近年来，信息技术的发展对企业业务流程有着深远的影响。个人电脑、局域网、客户端／服务器技术和因特网的出现使企业可以更加迅速的把产品和服务推向市场，这些变化促成了工业时代向信息时代的转变。作为企业信息化的基础，企业必须构建各种必要的硬件设备、网络设施和基本软件，并运行一系列依赖于这些基本设施的应用系统。然而，这些设施和应用系统作为企业的IT基础框架只是企业信息化的第一步，如何有效地运用IT基础框架从而使其支持企业的业务目标的实现则是IT服务管理所要解决的问题。ITSM(IT服务管理)是Information Technology Service Management的缩写，IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论，被广泛的运用于各种规模的信息系统。它是以客户为中心提供IT服务，通过以IT为中心到以客户为中心的转变，最终提供高质量、低成本的服务。本论文阐述了ITSM的基本概念，分析了如何使用目前比较流行的Web开发框架ruby on rails来构建ITSM应用系统，并通过从MVC(模型-试图-控制器)模式的三个层次来比较ruby on rails框架和J2EE典型框架“Spring+Struts+Hibernate”的异同以及各自的优缺点。本论文还对ITSM系统的需求分析、系统设计、系统实现和系统维护等各个环节进行了研究，不仅给出了ITSM系统业务流程的解决方案，对每个流程进行了详细的解释，而且从技术细节上研究并给出了可行的实现方法。除此之外，本文就项目开发过程中使用的敏捷开发方法，也进行了研究，总结出软件项目开发中运用敏捷开发方法值得注意的问题。这些研究对于今后使用rails框架或其他WEB开发框架进行项目开发有很重要的指导和借鉴意义。