目前很多服务企业都使用顾客关系管理系统来为企业创造价值,但现有的研究主要关注顾客关系管理策略的构成上,比如:顾客满意度与企业绩效之间的联系(Kamakura et al., 2002),顾客忠诚度和企业盈利性之间的联系(Reinartz and Kumar, 2000),顾客盈利率异质性(Niraj, Gupta, and Narasimhan, 2001)以及顾客忠诚计划(Verhoef, 2003)等。然而,如今严重缺乏关于顾客关系管理实施情况的调查研究,这个问题引起了企业界的广泛重视。现在没有明显的证据表明,成功的顾客关系管理方法应该具有哪些特征,也没有证据表明哪些因素可以导致顾客关系管理失败。进一步讲,现有的学术著作和顾客关系管理的实际应用均没有明确指出,执行一个成功的顾客关系管理过程到底需要作些什么。为此本研究以企业运行顾客关系管理系统的程度为自变量,去研究顾客关系管理系统的运行程度对企业营销绩效所产生的影响,同时研究这种关系是否受着顾客关系管理的兼容机构和技术的调节作用。本研究通过入户访问和邮寄调查的方法对300个服务企业的营销经理作了调查,共获得有效问卷122份,这些问卷大多来自于电信业和零售业,并且大多来自规模较大的企业,因此对研究问题的解答很有说服力。根据这些数据我们得出以下研究结论:第一,数据支持对顾客关系过程的开始、维持和终结等阶段的界定;第二,研究发现表明,顾客关系管理的三个阶段对提高企业绩效具有明显的作用;第三个重要的发现是顾客关系管理兼容的机构对顾客关系管理过程与企业的营销绩效的关系产生了明显的影响;第四个重要的发现是顾客关系管理技术对顾客关系管理过程与企业的营销绩效的关系产生了明显的影响。