进入21世纪以来,物流业飞速发展,而快递业作为物流业的一部分也发展迅猛,尤其是民营快递业,保持着高速的增长状态。顺丰速运快递作为国内民营快递的代表企业发展迅速,但是在产品服务方面与邮政等大型国有企业相比还有一定的差距,而衡量企业产品服务能力的重要因素就是顾客满意度。对企业而言,进行顾客满意度的研究与测评有利于发现自己在服务方面存在的问题,同时,也可以间接了解顾客需求。企业积极研发符合客户需求的个性化产品,有助于提高顾客满意度,从而提高自己的市场竞争力。所以对顺丰速运济南分公司而言,提升顾客满意度是重中之重。基于这个研究背景,本文首先翻阅了大量关于顾客满意度的国内外文献资料,了解顾客满意度研究的一个大体历程。接着对顺丰速运济南分公司的产品服务特点和存在的问题进行了简单的分析,并以此为依据,对顾客满意度模型进行对比分析和选择,为接下来的测评提供模型基础。最后,本文确定运用中国顾客满意度指数CCSI模型作为顺丰速运济南分公司顾客满意度测评的模型,根据CCSI模型的特点划分研究层次,并对每个层次的影响因素作了简要分析。接着本文列举了模型测评的原则,建立了基于顺丰速运济南分公司快递服务现状的顾客满意度指标体系,并以指标体系为基础设计调查问卷,并对调查数据进行综合评价。其中,运用变异系数法求出权重,运用模糊综合评价法求出顾客满意度值。除此之外,本文对测评结果进行了数据分析,找出了顺丰速运济南分公司在服务方面存在的不足并提出了相应的解决对策。对策的提出有利于改善顺丰速运济南分公司的快递服务水平,进一步提升其品牌信誉和品牌影响力,同时,也为其他行业提高和改善服务水平提供了借鉴。