ZY公司主要为中银集团提供银行卡呼叫中心服务,随着公司业务规模的发展,对信息系统安全、稳定运行的要求越来越高,该公司数据中心所提供的运维服务管理工作已经成为了ZY公司维持经营与发展的生命线。ZY数据中心发现过往那些传统的局部化、粗放化、碎片化的运维服务管理模式已无法满足公司对于安全、稳定、高效生产的实际需要,需要引入更加先进的运维服务管理模式,使数据中心所提供的运维服务管理工作向着全面管控、快速应变、精细管理、模块化等模式改变,从而满足公司业务发展要求,实现运维服务管理能力的有效提升。本文将通过对ZY数据中心运维服务管理体系现状分析,参照ITIL(信息技术基础架构库)、ISO20000(信息技术服务管理国际标准)等最佳实践及体系标准理论的要求,进行自评价和差距分析评估,从中找到与体系标准的差距及改进目标。根据改进目标并结合业务发展需求,对现有IT服务管理流程进行设计、改进工作,使之符合ISO标准的要求同时向ITIL的最佳实践靠拢,以便更好地为公司业务发展提供有效的IT技术支持。同时本文还将对ZY数据中心运维服务管理体系的改进方案进行评审和有效性度量,制定一个确实有效的流程运行考核监督机制,从而准确有效的获取流程运行中的各项数据并加以分析,以供评估各流程运行、改进的效果,最终使改进后的运维服务管理体系达到整合资源、优化流程、提高效率、提升管理水平的目的。本论文研究结果将被应用在ZY数据中心运维服务管理体系的优化改进项目当中,通过梳理运维服务体系管理目标和发展方向,统筹考虑制定组织模式、服务流程、制度标准及系统平台等工作,将研究结果在企业内进行试点建设,积累多方面运营经验,逐步在ZY公司全辖推广完善。