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全球化竞争的挑战已让很多企业将焦点集中到缩减企业规模、组织扁平化和流程再造等的商业战略来降低成本。关键客户管理是一种用以巩固顾客忠诚度、降低成本、增加利润的流程再造的商业战略,关键客户管理是将汇集来自销售、客户支持和市场营销部门员工的有关客户和市场趋势的信息,以便对目标市场的销售机会作出快速决定。 关键客户是给企业带来主要销售收入并得以支撑企业的投资和成本非常重要的客户,这取决于80/20原则-大约80%的销售来自20%的客户-这些客户应当受到有别于普通客户的待遇。关键客户管理战略要求我们懂得更多关键客户的需求和行为,以便与他们建立更加牢固的长期关系。 管理关键客户是一个复杂而困难的工作。然而,成功的关键客户管理能促使企业提供物超所值的服务,更好地服务关键客户以提高其现有和将来的收入流,这将保证企业获得持续的利润、生存和发展。 维生素这个曾经被公认的朝阳产业,在经过一段时期的高速发展之后,目前已进入供过于求的状态,产品的同质化程度高,行业竞争激烈。ROCHE作为行业的领导者正面临着越来越多的困难和挑战。 本文笔者在比较研究国内外现代营销理论的基础上,对维生素行业市场与营销的特点和竞争环境进行了深刻剖析,发现营销战略是制约维生素企业发展的最突出的问题;笔者在进一步研究关系营销和数据库营销的基础上,结合多年从事关键客户管理的实践经验,总结出ROCHE维生素运用关键客户管理的方案及其信息化处理的好处和方法,力图为维生素企业的营销提供一个系统的、可操作性的关键客户管理战略。