随着科技和经济的高速发展,我国装备制造业的市场变得越来越激烈,装备制造企业不仅需要高要求地满足客户的定制需求,而且还要满足装备的售后服务要求。通过对某智能装备制造企业的售后服务中心的调研,了解该企业售后服务业务流程,对该企业的售后现场维修服务流程的分析,发现存在一些问题:如何优化维修人员去往维修任务地点的路径,减少维修人员在路上的时间浪费;如何快速响应客户问题反馈,需要售后服务人员及时了解客户基本资料及故障设备运行情况;如何快速地帮助维修服务人员找到备件;当客户出现不同类别的问题时,需要相应的专业人员进行跟进处理;当设备维修服务人员在现场执行任务时,遇到自己不能解决的问题,不能快速找到合适的“合作伙伴”协助自己维修工作。本文围绕某智能装备企业售后服务部门的现场维修服务的需求,拟构建一个装备制造企业售后维修智能服务系统。具体研究内容和关键技术如下:(1)分析装备制造企业的售后维修业务流程,对售后现场维修服务进行需求分析,结合实际需求,设计系统的总体功能,构建了装备售后维修智能服务的系统框架,并对系统功能、数据库进行详细设计。(2)对维修任务排序问题建立数学模型,在满足客户的维修时间的前提下,以最小化工作流时间为优化目标,先建立维修人员工作时间连续不间断模型,在这个模型的基础上,考虑维修服务人员的正常作息时间,再建立了维修人员的工作时间离散间断模型,对两个模型设计求解算法,并用实例进行验证。在满足客户的维修时间的前提下,通过优化任务执行顺序和维修人员去往任务地点的路径,减少维修服务人员路上差旅时间,达到最小化工作流时间的目标,从而节省维修成本。(3)分析维修服务人员的隐性知识的特点以及知识的获取方式,维修隐性知识与显性知识不断转换与创新,维修人员隐性知识是在不断沟通交流以及实践中获得,对维修过程中的不确定环境的分析,对任务特性和维修人员特性分析,设计“合作伙伴”的搜索逻辑与搜索规则,维修人员在现场维修过程中遇到疑难问题,需要一些维修经验知识等维修隐性知识来帮助他们快速地解决问题,对于复杂装备维修,经验知识对维修起到非常大的作用,据此,提出了特定场景下维修人员合作交流模式,通过特定场景下的规则,以及规则优先级搜索合适的“合作伙伴”,发起沟通交流,指导维修人员的现场工作。(4)本文选择基于安卓Android系统的框架,使用Java编程语言和Microsoft Sql Server数据库,设计开发了装备售后维修智能服务系统。