质量是企业的生命,物业服务企业不仅需要提供高质量的服务,更要在第一次就将服务做好。物业服务至始至终要以业主为关注焦点,业主满意不满意是物业服务企业经营管理成功与否的重要尺度。然而,服务在第一次做好并不容易,这是因为在服务质量模式中存在的缺陷将会严重影响他们向业主提供服务的质量。服务潜在失效模式及后果分析(FMEA)方法可以帮助物业服务企业实现将服务在第一次就做好。本文学习和借鉴了国内外的关于质量差距模型的先进理论和文献,并以此确定了研究切入点和研究思路。首先研究了服务质量的基本理论,以及物业服务企业应用质量差距模型的必要性。然后,提出物业服务过程中的失效模式,建立了物业服务质量差距模型,并分析了缩小物业服务差距的途径。最后提出了适合于物业服务企业的FMEA方法和指标。本文将提出的FMEA方法进行了实证研究。以住宅小区的物业服务管理作为研究对象,进行了FMEA失效模式和后果分析的方法的实证分析。选取了车辆管理、设备维修、物业保洁以及大堂前台服务四个方面进行FMEA分析。为本文提出的物业服务企业质量差距FMEA方法的可操作性提供了有力的证据,也为其它物业服务企业应用质量差距模型解决物业失效问题提供了借鉴。