20世纪80年代,服务营销的概念初在我国企业管理理论中萌芽,企业家服务意识觉醒,开始认识到要想赢得客户的信任和忠诚,增强行业竞争力,服务营销是首要的。作为第三服务产业的典型代表,银行业的专家们也保持对市场的敏锐嗅觉,指出服务是银行业赖以生存的生命线,对于正处在转型升级中的商业银行来说,构建一个贯穿零售营销前、中、后全过程的服务管理框架将决定其生死存亡。银行零售业务也叫零售金融业务,主要为以自然人为代表的个体客户提供存贷款融资、代理理财、证券交易等各类金融业务服务。作为各大商业银行盈利的重要模块,零售的特点决定了其客户来源杂、流动性强、覆盖范围广。随着经济发展,城市化社区化进程加快,人们理财观念的加强,银行零售客户的金融需求越来越品质化、差异化趋势,客户对服务的质量和效率、服务专业知识能力以及服务沟通交流等众多方面均有了更精细化的要求。作为国有性质的一家大型银行,光大银行NY分行零售业务存在业务种类多、客户群体层次广、营销队伍人员少的客观现象,同时也面临议价能力低、产品利润低、低价值客户多、拓新能力不够、综合营销能力不足的局面,导致其在市场竞争中无明显优势,市场占有率增速较慢且受同业影响较大。这对提升企业竞争力,解决存量客户潜力挖掘提出了客观需求。本文采用针对大量用户调查统计的方法,通过对光大银行NY分行现有服务营销策略进行研究,分析出光大银行NY分行零售金融业务在服务营销方面存在的问题,结合调查问卷结果对员工进行访谈,从外部营销、内部营销、互动营销三个方面深入剖析光大银行NY分行零售金融业务的服务营销管理水平。详细阐述金融零售业务内部服务质量、顾客价值感知、客户忠诚度等方面存在的问题,结合服务利润链模型逐一分析怎样有效提升光大银行NY分行零售金融业务服务营销管理水平,同时尝试解决当下存在的服务营销管理问题。