房地产市场已从“黄金时代”过渡到“白银时代”,市场行情已由卖方市场转变为买方市场,产品质量也日益同质化,服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。在此背景下,越来越多的房地产企业意识到客户关系管理的重要性,能否充分把握客户、深挖客户价值,提升客户对企业粘性,将成为考验企业生存能力的关键。但是由于客户关系管理在房地产领域发展时间较短,不同企业对客户关系管理的理解深度不同,甚至不同职能条线的员工对客户关系管理认知也不准确,造成很多企业在实施客户关系管理后效果并不理想。所以,研究什么是科学的客户关系管理,以及如何评价企业的客户关系管理水平,不但可以完善房地产客户关系管理理论体系,更能帮助企业了解自身,提高行业竞争力。本文通过分析房地产客户关系管理的文献资料,发现对房地产客户关系管理的评价研究鲜有涉及,由于房地产客户关系管理属于项目管理的范畴,所以本文将重点借鉴项目管理成熟度模型的思想,并结合房地产客户关系管理的相关内容,构建出房地产客户关系管理成熟度评价模型。首先介绍了房地产客户关系管理的特点、职能工作、发展阶段以及面临的问题,完善了房地产客户关系管理理论体系。其次介绍了房地产客户关系管理成熟度的概念、研究意义和成熟特征,为构建评价模型提供铺垫。然后参照其他成熟度模型的等级划分思想,将房地产客户关系管理划分为粗放级、简单级、规范级、精益级、战略级五种成熟度等级,并界定出各等级的特征和范畴。接着参照一般行业客户关系管理的评价指标体系,运用归纳演绎法筛选出本文的评价指标,进一步通过专家打分从评价指标中筛选出各成熟度等级的关键过程域。最后从定性分析和定量分析的角度选择关键过程域法和灰色综合评价法对成熟度模型进行评判,并结合案例,予以验证。