随着档案事业的发展,社会档案意识的不断提升,大众对档案认识也逐渐深入,用户对档案的需求呈现上升趋势,档案价值也因此得以突显。档案机构作为档案事业发展的承载者,其角色由传统的档案保管向档案服务角色转变,以用户为中心、以服务为主要任务已成为档案工作宗旨。信息时代的到来使得用户更加追求档案服务质量,对档案服务的需求也更加多元化。公共档案馆作为档案服务机构之一,应该秉承以用户为中心、以服务为主要任务的工作宗旨,积极向社会大众提供高质量的档案服务。但通过文献阅读发现,国内关于档案服务的研究虽然较多,针对公共档案馆的研究则相对较少,从用户视角对公共档案馆的研究则更加稀少。因此,本文选取公共档案馆为研究对象,从用户感知视角对公共档案馆服务质量进行研究,分析其服务质量影响因素,进而提出提升公共档案馆服务质量的对策。本文以用户感知理论为基础,通过问卷调查、模型构建等方法,构建公共档案馆服务质量影响因素体系,并通过对各个影响因素与服务质量之间的关系及各个影响因素之间作用机理进行详细分析,进而提出优化公共档案馆服务质量的对策。本文从结构上分为六章,主要包括绪论、理论基础及研究现状、档案用户服务需求、期望与服务质量关系研究、服务质量影响因素研究、服务质量优化对策以及研究结论。第一章为绪论部分,本部分内容详细阐述了该研究的选题背景、选题意义,研究思路及研究方法,并对本研究创新点进行说明。第二章为理论基础及国内外研究现状,笔者通过文献阅读,并利用可视化分析软件对研究相关文献进行分析,根据可视化分析结果对相关文献的研究内容、研究热点进行分析;通过对用户感知理论、公共服务理论以及公共档案馆用户感知理论进行说明,为本文写作提供理论基础。第三章为公共档案馆用户服务需求、服务期望与服务质量之间的关系研究,是本论文核心章节之一。本部分内容首先提出档案用户服务需求、用户服务期望的概念,并对用户服务需求的形成、用户期望的构成以及需求的多元化及期望的合理性进行分析;其次,根据已有研究成果,结合档案服务特点,对档案用户服务需求与服务期望之间的关系进行研究探讨;最后,通过问卷调查、模型构建、相关性分析及回归分析对用户服务期望与服务质量之间关系进行分析,进而得出用户需求与期望、用户期望与服务质量之间的关系。第四章为公共档案馆用户感知的服务质量影响因素分析研究,是本论文核心章节之一。首先,本部分以第三章研究结论为基础,从用户感知角度对影响公共档案馆服务质量的因素进行研究,通过开放性问卷调查及访谈法,根据内容分析法初步确定服务质量的影响因素,在专业老师指导下形成新的调查问卷并向档案用户进行问卷调查,验证影响因素提取的合理性;其次,根据提取的影响因素初步构建服务质量影响因素体系模型,利用因子分析法对原体系模型进行验证及修正,最终得到合理的影响因素体系模型;最后,通过相关性分析等分析各个因素对服务质量的影响,并分析各个影响因素之间的关系。第五章为公共档案馆服务质量优化对策,本部分优化对策的提出以第四章研究结果为基础。根据前述研究结果提出优化对策,使得对策更加具有针对性和可操作性,从而提升公共档案馆服务质量。第六章为结论部分,对公共档案馆用户服务需求与服务期望、服务期望与服务质量之间的关系进行总结,对公共档案馆服务质量影响因素体系模型的构建进行总结;对本研究的不完善之处予以说明,并指出未来的研究方向。