随着我国市场经济的建立和发展，企业间的竞争越来越激烈，特别是加 入WTO后，企业不仅面临本国公司的竞争，同时更有来自拥有先进管理经验 的外国公司的压力，在全球经济一体化的今天，在中国这个巨大的市场及国 际市场之上，企业只有拥有自己忠诚的顾客，才能得到生存发展。 本文首先阐明了关系营销的涵义、特征及其产生的时代背景，为进一步 阐明其内涵，将关系营销与传统营销进行了比较，论述了其流程系统。在此 基础之上，指出关系营销中最重要的市场是顾客市场，最重要的关系是企业 与顾客的关系。在对顾客需求、顾客满意、顾客维系、顾客忠诚的贡献等进 行系统研究后，得出关系营销的中心是建立顾客忠诚的结论。同时，对提高 顾客的忠诚度进行了理论研究。第三章从实践的角度探讨建立顾客忠诚的途 径和方法，一是从企业内部营销的角度出发，通过营造“顾客至上”环境， 树立员工“顾客至上”意识，在顾客满意的理念指导下制定建立顾客忠诚目 标和计划，执行顾客忠诚目标和计划，营造一个良好的企业内部营销环境， 以调动企业各部门和各成员的积极性，努力做到让顾客满意。二是从企业外 部营销的角度出发，通过研究顾客，了解顾客的需求，提供优质的产品和满 意的服务等途径来选择及建立自己忠诚的顾客。第四章回顾了关系营销在中 国的发展概况、指出了我国关系营销市场上存在的问题，如相关法规、政策 不够完善，营销理念滞后，其中着重探讨了我国企业营销中存在的问题：如 产品质量不高，产品更新不快，对顾客的研究不够，不注重竞争者间的合作， 只注重发现和满足顾客的现实需求，而忽视消费者的潜在需求等等。同时， 也提出了一些改进方法。最后，作者通过对博世贸易（上海）有限公司的调 研，指出其运用关系营销成功之处，以供参考。