我国饭店数量持续增长,与此同时,饭店服务质量问题日益凸显。随着服务质量管理受重视程度的愈加提高,服务补救重新成为理论界与实践界的关注点。本文从认知与情感两个角度分析饭店服务补救绩效问题,探讨饭店顾客的感知公平性、消费情感、情感纽带与服务补救绩效之间的关系。本文首先在界定研究对象的基础上,对感知公平性、消费情感、情感纽带以及服务补救等研究进行了文献梳理以明晰研究方向；其次,在文献综述的基础之上,结合专家意见,提出研究模型,对变量的测量进行问卷设计,并通过问卷前测,净化测量变量,在前测结果基础上形成最终问卷；再次,在大规模发放问卷之后,运用SPSS18.0和AMOS7.0统计分析软件对回收的数据进行分析,对研究模型和假设进行修正与检验,并通过独立样本T检验和单因素方差分析验证顾客的人口统计特征和饭店等级与变量之间的影响关系；最后,总结研究结论,并针对饭店服务补救现状提出管理建议。本文主要结论如下：①顾客感知公平性包括结果公平性、程序公平性和交往公平性三个因子；②顾客的消费情感包括正面消费情感与负面消费情感,两个因子是独立的变量,顾客可能同时经历两种情感；③感知公平性与消费情感之间存在紧密联系,结果公平性、程序公平性对正面消费情感有正向的显著性影响,结果公平性和交往公平性对负面消费情感有显著的负向作用；④结果公平性与程序公平性对顾客满意有直接的显著正向影响,同时,程序公平性对顾客的重购意向和正面口碑传播都有正向的显著性影响,交往公平性通过消费情感影响顾客满意；⑤消费情感与情感纽带之间存在联系,负面消费情感对顾客的情感纽带有负向的显著性影响；⑥情感纽带与服务补救绩效之间存在紧密联系,顾客满意显著正向影响情感纽带,情感纽带对顾客重购意向和正面口碑传播有显著的正向影响。