随着科技的进步和社会的飞速发展,利用计算机技术与通信技术集成的视频呼叫中心系统越来越多地应用于各行各业的客户服务领域。现代的视频呼叫中心技术发展得更智能、更方便快捷,成本也越来越低。社会上众多的中小企业也越来越关注和使用视频呼叫中心作为提高服务的技术手段。然而随着3G时代的到来,传统的视频呼叫中心已无法满足用户的需求,而3G视频呼叫中心利用NGN/3G//IMS/宽带网络Internet的融合视频通信技术有效的解决了这个问题。本文给出了通用视频呼叫中心系统的设计方法和实现手段。建立了适用于多种应用的多媒体视频呼叫中心系统。本系统按照软件工程的规范,采用面向过程的设计方法,通过研究分析多媒体视频呼叫中心的特点和功能,设计并具体实现了具有产品平台性质的视频服务系统。该系统是利用SIP软电话技术开发的,具有各种视频呼叫中心所需的基本功能,结构简单,功能适用而且成功地应用于企业。本文首先从视频呼叫中心的概念及其发展背景出发,全面介绍了相关技术和应用,然后着重介绍了视频呼叫中心的技术架构和基本功能要求,随后又介绍了系统数据库设计、各系统各模块的流程和功能定义以及具体实现等等。最后,展望了今后视频呼叫中心技术的发展趋势。本文所述的视频呼叫中心平台系统具有独特的设计和构思,灵活实现了视频呼叫中心应有的大部分功能。系统的使用方便,配置灵活简单,性能稳定,产品化程度高。解决了国外视频呼叫中心系统投入成本大,系统复杂维护困难的难题。利用IVVR技术开发的上海联通3G视频呼叫中心系统几年来一直稳定可靠地运行着,大大提高了客户服务中心的工作效率和服务水平。