目前，电力部门和用户之间的联系很大程度上仍然局限在电话的方式。为了得到不同的服务，用户需要拨叫不同部门的电话。用户跟电力部门进行联系很不方便。另一方面，电力部门也无法及时对用户的要求进行的处理信息反馈给用户。这就导致了电力部门服务用户的质量十分低。为了提高电力部分的服务质量，建立一个高效、集中、统一的电力系统的呼叫中心，是一种行之有效的办法，它可以加强电力部门与用户之间的联系。 呼叫中心是以一组座席人员为基础，以电话为手段，通过计算机系统自动配合来处理有关的商务等活动。计算机系统有支持应用的软件和数据库。每个电话呼叫，包括呼入和呼出，一般需要从计算机系统的数据库中提取数据，大多数情况下还要修改这些数据，通话的过程一般有系统监控。在电力系统建立呼叫中心，可以把电力部门中各个不同的部门为用户提供的服务集中到一个统一的对外联系窗口，使用户通过一个电话就可以解决所有的问题。 CTI即计算机电话集成技术(ComputerTelephoneIntegration)，国外将其称为“CT(ComputerTelephony)”，包含数据通信及传统语音通信网络的内容。这种技术既利用了电话网的交换能力又利用了计算机网的处理和控制能力，可以把电话的通信功能和计算机的数据处理有效的融合在一起，实现通信的增值服务。它是第三代呼叫中心的核心技术。第三代呼叫中心是现在主流的呼叫中心，本系统也属于第三代呼叫中心。 本课题的研究内容，是建立起一个基于CTI技术的小型呼叫中心，并实现电力系统中几项基本业务。论文主要介绍了系统在软件方面上的实现，着重介绍了服务器与座席这部分软件实现，并且分析了各项业务流程和实现方法。在论文的结构上，首先介绍本课题的由来，即为什么要在电力系统中实现基于CTI技术的呼叫中心；第二章介绍了CTI技术的发展过程和它的基本结构；第三章介绍了CTI技术的常用标准CSTA协议与描述语言ASN.1；第四章介绍了呼叫中心的发展、结构、关键技术、解决方案与发展趋势；第五章具体的阐述了基于CTI技术的呼叫中心的实现以及在电力系统的应用；第六章对全文进行总结。