随着我国经济社会的快速发展,企业之间的竞争也随着增加,而企业的竞争归根到底是在争取客户,谁拥有客户谁将拥有未来,企业要做的就是留住老客户、增加新客户、为客户提供最为便捷和高效的服务,因此,呼叫中心应运而生。随之而来的是大量的坐席增加和对大批量的人力需求,为劳动力市场上提供了很多的工作机会,但也因此产生了员工流失现象,尤其对于呼叫中心这种行业来说,流失现象极为普遍。本文选取泰利公司兰州呼叫中心为载体,对客户代表流失现象进行研究,试图通过对泰利公司兰州呼叫客户代表流失的原因进行调查分析,来提出客户代表流失相应的防范策略。本文依据员工流失的相关理论和激励的相关理论,采用对已离职人员进行深度访谈和对在职客户代表进行问卷调查相结合的方法对泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失现象开展研究。通过问卷调查和深度访谈得到泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失的主要原因是:薪资水平较低、绩效考核指标不合理、培训晋升缺乏规划、工作内容单一枯燥、管理水平不高以及组织氛围有待改善。对泰利公司兰州呼叫中心的影响:无法完成业务指标、工作质量下降、团队不稳定、对招聘工作带来压力和人力成本的增加。本文通过结合现有的研究成果,从泰利公司兰州呼叫中心实际出发,在以相关理论模型的指导下对该呼叫中心客户代表流失的原因进行科学分析并有针对性地提出相应的防范策略:要适当增加客户代表的薪资福利、建立科学的绩效考核指标、重视客户代表的培训与开发、丰富客户代表的工作内容以及优化管理方式提高管理水平。并从招聘方式、管理制度、企业文化以及组织氛围等方面提出保障措施,进而能够降低泰利公司兰州呼叫中心客户代表流失率,从而增加团队稳定性和持续发展能力。