【摘 要】
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在老挝,银行系统得到了高度发展,而BCEL在过去的30年中一直是排名第一的银行,但在市场份额却不断下降。失去市场份额的大部分原因是服务质量,因为客户想要更好的服务（Ramu＆Anbalagan,2017）[12],因此本研究的重点是服务质量和客户满意度,与保持竞争激烈和发展业务密切相关。本研究使用SERVQUAL模型来衡量服务质量如何影响老挝BCEL银行客户满意度的,其目的是（1）从性别,年龄,教
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在老挝,银行系统得到了高度发展,而BCEL在过去的30年中一直是排名第一的银行,但在市场份额却不断下降。失去市场份额的大部分原因是服务质量,因为客户想要更好的服务（Ramu＆Anbalagan,2017）[12],因此本研究的重点是服务质量和客户满意度,与保持竞争激烈和发展业务密切相关。本研究使用SERVQUAL模型来衡量服务质量如何影响老挝BCEL银行客户满意度的,其目的是（1）从性别,年龄,教育水平,职业和平均月收入等方面调查受访者的一般信息;（2）对BCEL银行的服务质量等级进行排名;（3）从服务质量的维度上研究BCEL银行的服务质量与客户满意度之间的关系:可靠性,有形性,响应性,保证,同理心和电子银行的效率;（4）按人口统计学因素分类的影响BCEL银行服务质量的因素的差异:性别,年龄,教育水平,职业和月收入;（5）提出一些改善银行服务质量的建议,以提高客户满意度。该问卷用于收集来自405位受访者,并进行各种统计分析,特别是频率,百分比（%）,平均值（）和标准差（S.D）。此外,这项研究还使用简单多元回归分析,独立样本t检验和单向方差分析（F检验）来检验服务质量维度与个人特征（受访者人口统计学）之间的比较假设。研究结果显示,大多数受访者是247名女性,占60.99%,年龄在于21-30岁之间,有139人,占34.32%,具有学士学位的214名受访者占52.84%,大部分是他们是政府官员,占29.90%,月收入2.000.001–3.000.000基普,占30.56%。此外,调查结果还显示,BCEL Bank的整体服务质量处于较高水平,平均得分为3.76。当单独考虑服务质量维度时,发现“可切性”是服务质量维度,与其他五个维度相比,满意度最高,平均得分为4.85,最低水平为响应能力,平均得分为2.52。从简单和多元回归分析表明,总体服务质量及其维度（可靠性,可切性,响应能力,保证力,同理心和电子银行服务效率）与客户满意度呈正相关,具有统计学意义。本研究结果还表明,不同性别的顾客对信度、响应能力和同理心的重视程度不同。不同年龄的客户对保证的重视程度不同。不同教育水平的客户对切实性,响应能力和同理心的重视程度也不同。不同教育水平的客户对保证的重视程度也不同。受过不同教育程度的客户对保证和电子银行服务效率的重视程度也不同。不同教育水平的客户对保证和电子银行服务效率的重视程度也不同。主要建议是,BCEL银行需要修改和改善其服务质量,尤其是两个方面:响应能力和同理心,并且银行应制定适合客户的营销策略,这将有助于银行提高客户满意度及其服务质量、业绩和盈利能力。
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