加入世界贸易组织之后,我国服务市场分行业、分阶段对外开放,教育培训服务业也有限度地对外开放,我国企业特别是服务业企业将面临着更加激烈的竞争。如何在竞争中立于不败之地,是企业必须面对并认真加以解决的迫切问题。在工作实践中我们体会到,以客户关怀、客户关系服务为基础而带来高度忠诚的客户是企业获得竞争优势,进而获取利润和持续成长的根本保证。本文首先在回顾和梳理客户忠诚研究领域的主要成果的基础上对客户忠诚度的内涵进行了界定,分析了它的关键决定因素,并引入了客户价值的概念对其进行深入诠释。随后,介绍了服务价值链模型,探讨了忠诚的客户通过何种方式为企业带来经济效益。接着,介绍了教育培训业所处的宏观环境和厦门市教育培训业情况,并以S培训中心为例分析了其在客户忠诚管理中存在的问题及原因。最后对S培训中心的忠诚管理提出对策,包括:准确进行市场定位和客户细分,建立以客户为中心的服务质量管理模式,提供全面专业的教育服务,培育教师和员工忠诚,进而提高客户满意和忠诚,以实现中心的可持续发展。