客户关系管理(CRM)是通过对企业与客户间的关系进行科学的管理,是寻求企业盈利水平最大化,同时为客户创造最大价值的一种可靠的途径。客户关系管理在零售企业一直是个难题,传统的管理方式面临的是海量数据和不确定的客户,难以采集详细全面的客户信息及相关数据,使得在能客户关系管理未能形成核心竞争力,无助于企业未来的长远发展。虽然不少零售企业虽然引进了CRM系统,但系统的使用几乎均只处在一个简单的流程系统化、管理系统化的初级阶段,对于海量的数据没有进行深度挖掘,导致了资源的浪费,无法形成竞争力,现有的CRM系统已经不能适应当前多元化要求的市场,亟需根据企业实际运营情况进行调整和优化。HS超市自2001年开业至今,现已拥有连锁的综合超市、便利店70家,物流中心5处,是一家较为成熟的实体连锁零售企业,随着市场竞争的日益激烈,建设客户关系管理系统是HS超市未来发展的基础。本文结合客户关系管理、数据挖掘的相关理论概念,以HS超市应用实施CRM项目为具体案例,对CRM系统在连锁零售企业中的作用进行了分析研究,CRM系统在管理企业客户关系中成效显著,主要表现为:通过海量数据,实现客户的合理划分;以客户为中心,实现精细化营销;与客户之间构建情感联系,增强其忠诚度。通过对企业实际运用CRM系统的情况分析,得出CRM系统在实际运用中存在的不足:客户数据存在问题、系统功能存在问题、智能化水平低,以及和国内外大型超市CRM系统上存在差距,并给出相应的改进模型及优化建议:改进客户关系管理系统模型;创新管理理念;科学地使用数据挖掘、主数据管理与系统融合在内的高新技术对CRM系统做出优化,使其进一步得到完善。