服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中,银行服务更受到众人瞩目。国内众多银行之间竞争激烈,加入WTO后,外资银行的介入更加剧了我国银行业的市场争夺。残酷的商业环境促使各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。一、研究背景与目的六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法,是当前用以提高银行服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目,能够挖掘内部潜力,提高工作效率,为顾客提供更优质的服务,进而获得巨大收益。1、分析和总结六西格玛的管理理念和思想,探索六西格玛法在银行业的应用前景。六西格玛管理源自生产制造业,其发明者的初衷是将六西格玛的标准和强有力的质量改善工具完美地整合在一起,以一种独创的、基于数据和事实的、逻辑严密的问题解决思路,形成结构性的方法论,来解决纷繁复杂的质量问题。六西格玛管理以顾客为中心,以数据和事实为依据,针对过程采取改进措施,强调预防性管理和无边界合作,构建持续改进和追求质量与效率的管理机制。六西格玛是一种管理目标,也是一种管理方法和管理过程。更为重要的是,六西格玛法是一种管理理念:追求顾客忠诚的目标。任何问题的解决,都要从顾客的需求出发,并最终达到让顾客满意,以顾客需求为始,以满足顾客为终。这种管理理念,有利于挖掘银行业务的关键质量特性(CTQ,Critical-to-Quality),构建以客户为中心、关注客户满意度的银行业务管理模式。2、针对银行的经营和管理特点,探讨六西格玛管理思想和管理方法在银行业务管理中的具体运用。事实证明,六西格玛在制造业中质量改善方面的效果是革命性的。那么,六西格玛在服务性行业,特别是在以服务为主要流程的银行业领域中是否也能长袖扇舞呢?回答是肯定的,因为六西格玛方法论是基于流程的改进,而任何行业的企业组织的运营表现归根结底是来自于核心流程的绩效。金融业关注服务流程和顾客体验,重视服务效率。无论企业的信息化发展到何种程度,机械或电脑都不可能完全取代服务人员向顾客提供服务。一方面服务流程中各个工作人员由于习惯、仪容等各方面的个体差异,很难确保传达始终如一的顾客体验。另一方面,服务人员的频繁流动也给服务价值、效率和顾客体验的传递带来了巨大的困难。在这里,六西格玛有了自己的用武之地。六西格玛是用数字说话的管理方法,而金融业海量的交易数据以及高度信息化的实时数据采集系统为“用数字说话”创造了得天独厚的条件。如今,全球已经有许多金融机构导入六西格玛管理,其中包括美洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等等。而在国内,仅有中国建设银行和招商银行有所举措。因此,在这样的背景下,如何将六西格玛管理应用于我国商业银行,使其从管理上与国际先进水平接轨,获得核心竞争力,增强与世界银行业的对话能力就成为重要的课题之一。二、论文主要内容和观点本文是从六西格玛的内涵入手,通过与其他方法的比较,指出了六西格玛管理的优势所在;并结合实例分析六西格玛管理在商业银行中的应用,总结出了六西格玛管理在商业银行中实施的成功经验,包括具体项目的选择,以及具体的执行步骤等等。最后,提出了用六西格玛管理建造“流程银行”的设想。本文框架和主要内容如下:第一章,绪论。本章详细介绍了本文的选题背景及研究目的,得出了在我国商业银行实施六西格玛管理的必要性:六西格玛管理通过提高顾客满意度,使银行获得在市场竞争中的核心竞争能力,进而提高银行的市场占有率,实现最大收益;并且能够使我国商业银行从管理上与国际先进水平接轨,增强与世界银行业的对话能力。第二章,六西格玛的管理思想。本章从六西格玛管理的历史入手,系统的介绍了六西格玛管理的内涵;通过与其他管理方法的比较,得出了六西格玛管理的优势所在;并且通过DMAIC和DFSS两种方法的具体介绍,了解了六西格玛管理的组织和运转。第三章,六西格玛管理在商业银行的应用。本章从商业银行的业务特点入手,总结了六西格玛管理在商业银行管理中的作用;并且通过对商业银行业务的剖析,指出了六西格玛管理在商业银行实施的具体范围。第四章,六西格玛管理在商业银行的应用案例分析。本章通过在商业银行中运用六西格玛管理的两个具体案例:DMAIC方法在提高柜台服务质量中的应用以及在银行账户开立业务流程中的应用,详细分析了DMAIC方法在商业银行中应用的全过程,并总结了其中的关键成功点。第五章,我国商业银行运用六西格玛管理构建流程银行的思考。本章首先通过对“部门银行”模式和“流程银行”模式的分别分析,得出了建立“流程银行”的必然性;进而提出了运用六西格玛管理科学构建“流程银行”的设想。综上,本文完成了六西格玛法在商业银行中应用的初步探索。三、论文主要贡献笔者希望通过结合六西格玛的理论与案例实践,探索出国内商业银行建立起顺应时代变迁的顾客服务基本思路,使其在激烈的市场竞争环境中能够提高核心竞争能力,为银行业乃至其它领域的企业提供一些应用六西格玛管理的建议和借鉴。1、比较深入地剖析了六西格玛法的管理内涵。通过对六西格玛法管理方式的分析,和与其它管理方法的比较,对六西格玛法的管理内涵进行了全面的总结。六西格玛管理可称为质量与效率的管理,即以对工作流程的精细化管理为目标,对工作流程的效率进行定量度量。六西格玛法是一种质量水平的统计描述,要求缺陷率控制在百万分之三点四以内;六西格玛法更是一种集管理理念、管理方法和管理过程于一体的管理模式。2、从顾客导向型银行经营要求出发,针对银行业工商金融的业务特点,归纳和总结了六西格玛法在银行应用的业务区域。论文通过分析和探讨,提出六西格玛法在银行经营管理中,更多的适用于那些交易量大的、重复化程度高的、控制起来相对容易的,且流程中各环节的复杂程度偏低的业务流程。为六西格玛法在银行业务管理的运用进行了分类和定位,对银行业务实际管理工作具有参考价值。3、以某银行引入六西格玛管理方法提高柜台服务质量和改进其账户开立流程两个项目为例,对六西格玛流程改进方法(DMAIC)在商业银行中的具体应用作了详尽的分析。为如何在商业银行中选择六西格玛项目、并通过六西格玛项目管理的实施,转换银行管理机制,构建流程银行,进行了操作性地探索。