在现在日趋激烈的竞争环境下,随着消费者价值观的不断变迁以及信息技术的广泛应用,企业已逐渐认识到要想取得长足的发展,保持竞争优势,就必须改变传统的“以产品为中心”的经营理念,确立“以客户为中心”的管理思想。客户关系管理(CRM)正是在这种新型经济条件下产生和发展起来的管理理念。客户关系管理的核心是顾客价值管理。它以客户需求为出发点,根据客户的特定需求和偏好来提供合适的产品及服务,并不断改善企业的业务流程设计与资源配置,同时配合适合的信息系统,以深化客户关系的管理活动。企业通过不断创造、传递适合客户需求的顾客价值,来驱动顾客的消费行为,提高顾客满意度,保持顾客忠诚,从而增强客户关系绩效,实现企业与客户的双赢。本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合,在介绍客户关系管理的定义、内涵及其对企业重要性的基础上,详细论述了顾客价值的内涵、特征以及顾客价值管理的内涵,通过对顾客价值与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚度关系的分析,揭示出顾客价值与客户关系管理的相互作用关系。在此基础上,文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且运用其对我国商业银行客户关系管理的模式进行了浅要研究。