随着科学技术的进步、生产效率的提高和人们消费意识的觉醒,全球经济陆续进入服务经济时代。企业认识到之前靠增加客户数量来实现利润增长的营销模式,越来越难以实现。客户数量终归有限,只有同客户保持粘性,实现老客户的持续购买才能保证企业长久发展。客户被企业当作一种稀缺资源高度重视,成为了企业最为宝贵的资产。在争夺客户维系客户的竞争中,技术质量和价格取胜的战略被认为难以保持长久的竞争优势,只有以顾客为中心,靠优质的服务打动和留住客户才被认为是企业长期保持竞争优势的源泉。因此以客户满意为主要研究方向的服务营销理论、关系营销理论应运而生。同时由于服务失误的不可避免,因此就带来了服务客户的过程中出现客户不满、客户抱怨的现象不可避免。出现客户抱怨,如果不能有效处理,则会造成客户流失的后果,还会出现不利于企业的负面宣传加速传播的后果。因此企业必须直面客户抱怨问题,对客户抱怨进行有效的、系统的管理。旺杰公司作为一个前期以技术质量优势立足的制造型企业,在目前的竞争中出现了竞争力下滑、客户流失的现象。本文通过对旺杰公司现状的剖析,结合服务营销、关系营销、顾客抱怨管理理论,为公司制定了一整套的客户抱怨管理系统,希望藉此提高公司的服务能力和水平,使服务成为公司新的核心竞争力。