W移动公司位于江苏省最南端的W区,是江苏移动的一个县级分公司,主要负责移动公司在W行政区域内的电信业务拓展和基础电信设施的建设维护工作。随着国家对电信行业改革的不断深入推进,三大电信运营商均具有了全网全业务运营能力,行业竞争日趋激烈。再加上人口红利渐失,国内电信用户市场尤其是移动电信用户接近饱和,十几年来电信运营商依靠拓展更多的用户来推动业务发展的模式已经不可持续。同时,由于移动互联网社交媒体的快速发展,用户行为习惯已经发生了巨大改变,最直接的结果就是运营商传统的话音收入出现了负增长,流量收入快速增长。然而不幸的是,近年来国家一系列“提速降费”政策的推出,导致流量收入的增长无法弥补话音收入的流失。而在此背景下,由于集团客户具有“两高一低”(收费高、忠诚度高、离网率低)的特征,集团客户细分市场的保有,就成为了电信运营商整体市场保有的重中之重。另外,随着“十三五”期间国家大数据战略和网络强国战略的实施,集团信息化市场成为了运营商新的业务蓝海,集团客户的争夺已成为新时期电信行业的一大焦点。客户经理作为电信运营商集团市场客户的开拓和维护者,是公司占领集团客户这一新战场,提升集团业务覆盖率的关键要素。只有通过不断优化设计出有效的绩效考核,科学的绩效考核,才能提高客户经理工作绩效,培养、发展、留住优秀人才,进而提升公司业绩。本文运用员工座谈和问卷调查的方式对W移动公司客户经理进行了调查,发现客户经理对当前的绩效考核了解程度偏低,对绩效考核方案满意度不高;同时发现绩效考核存在着绩效考核指标设置缺乏科学性合理性,考核过程不透明,考核结果反馈不力,考核结果应用不足等问题。经过对W移动公司客户经理绩效考核存在的问题的具体分析,发现导致问题的产生的主要原因包括:绩效考核人员相对单一且相关能力不足,对绩效沟通重视不够,绩效指标设计之前没有进行工作分析等。结合上述分析,本文从客户经理绩效考核主体、流程、内容、指标权重、绩效沟通、绩效反馈和绩效结果应用七个方面对客户经理绩效考核进行了优化,并在此基础上完成了W移动公司客户经理绩效考核优化方案的设计。为保障客户经理绩效考核优化方案的顺利实施,本文提出了营造良好氛围,获得各方支持;健全组织机构,明确各方职责;持续沟通交流,不断完善体系;建立健全制度,加强硬性约束;培育绩效文化,形成推行惯性;利用管理信息系统,让绩效考核科学透明等六项保障措施。最后,本文对优化设计后的客户经理考核方案进行了总结及展望。