本文以银河证券中山路营业部面对经纪业务下行的应对策略为研究课题,希望能对大连中山路营业部经纪业务转型升级提供借鉴。本文的写作框架是前两章对国内外先进证券经纪业务发展经验进行梳理,第三章结合营业部运营数据和利用PEST对大连金融发展的宏观环境简要分析,利用波特五力模型对中山路营业部的竞争力分析,用SWOT找出最适合中山路营业部发展的方略。第四章确定中山路证券营业部的精细化投顾服务的发展方针和具体的考核保障体系。本文的研究重点有如下三点:第一,重点对中山路营业部的现状进行分析,重点分析其收入状况,透过详实的数据,构建适合中山路营业部的策略;第二,通过不断深化投资顾问服务,利用不断提升的服务与低成本营业部拉开差距,解决同质化竞争的问题;第三,通过细致的督导考核机制,标准化的管理提升策略执行能力。本文的创新点为以下三个方面,一是针对客户潜在流失率提升的问题,提出对客户按资产进行分类,重点服务资产量在百万以上的客户。通过将中山路营业部存量客户根据资产分为VIP客户、核心客户、潜力客户和普通客户四类,对前两类客户提供投资顾问一对一电话沟通服务体系,其余级别客户由服务人员轮流服务。改善了过去对大资金客户关注不足的问题,对核心级和VIP客户的聚焦,有助于减少高端客户的流失率,提高服务效率。二是针对差异化服务能力缺失的问题,提出建立大连中山路客户服务体系,通过在股票交易中向投资者发布实盘操作指导,交易后通过讲座或微课堂等形式对当日股票盘面信息进行解读,解决投资者在纷杂信息下无法取舍的问题,提高了投资者对中山路营业部服务的认可度,同时增加股基交易量提高了营业部收入。三是针对客户服务质量监管难的问题,提出了通过建立客户服务督导机制,通过成立由总经理等管理层组成的督导小组,小组随机抽取回访核心级和VIP级的客户,了解客户对服务人员的满意度,以此为标准对服务人员考评,提高了服务人员的工作水平,同时也体现对客户服务的重视程度。