口碑是否对企业的成功有一定的影响,怎样衡量其影响一直都是市场营销研究领域所关注的主要问题之一。现有的研究主要集中在顾客满意度和口碑之间的关系、口碑和获取新顾客之间的关系以及变量的调节作用的验证等定性研究方面,而对于口碑传播效力的定量研究则相对较少。本文在以往研究的基础上,将顾客满意度、口碑和新客户的获取三者联系起来,主要分析了满意度是怎么转化成正面口碑的以及正面口碑又是怎么转换成新顾客的。本文在相关理论研究的基础上,运用零膨胀泊松回归模型(ZIP)和Logistic回归模型,并利用一组有关笔记本电脑购买情况的调查问卷数据,分别验证了满意度和口碑之间的假设关系及口碑和新客户获取之间的假设关系,并对其口碑传播的效力进行了计算。最后依据研究结论提出相关管理对策和建议。论文主要的研究内容及结论如下：首先,顾客满意度和口碑传播之间是正相关关系,其正相关关系被一些因素所调节。产品涉入度在满意度和口碑传播之间起着正面的调节作用,即产品涉入度高的顾客比涉入度低的顾客一旦感到满意更容易进行口碑传播,并且进行口碑传播的频数也更多。情感承诺对满意度和口碑传播之间关系的调节作用不明显,对口碑传播频次的影响也不显著。其次,正面口碑会影响消费者的购买决策,在其影响过程中也会受到一些调节变量的影响。本研究结论显示,口碑传播者的专业性和关系强度在正面口碑对消费者的购买决策的影响过程中的调节作用比较显著,而感知风险的调节作用不明显。最后,基于问卷调查数据,计算了口碑传播的效力,即提高顾客满意度后,通过口碑传播方式获取的新顾客为企业带来的回报价值。