随着经济的飞速发展和市场竞争的日趋激烈,企业已经很难在激烈的市场竞争中保持持久的竞争优势;为了能够在市场中稳定发展,企业已经开始逐渐关注消费者的需求特点并采取相应的措施。顾客的想法和特点越来越受到企业的关注,关于顾客的研究也越来越多。当今,顾客维系已经越来越受到企业的广泛关注。在本篇研究中,主要以金融服务领域中的银行为研究对象,首先对地点便利、一站式购物、公司声誉、公司专长、满意度、信任和顾客维系几个变量的国内外相关文献进行了整理和分析;在此基础上,我们提出来八个假设,即首先研究了地点便利、一站式购物、公司声誉和公司专长直接对顾客维系有正向的影响,然后进一步研究了满意度对服务便利(地点便利和一站式购物)与顾客维系的中介作用、信任对公司特性(公司声誉和公司专长)与顾客维系的中介作用。本研究最后得到有效样本量为360份,并对量表的信度和效度进行检验;检验结果为量表具有良好的信度和效度。经过数据软件处理之后,我们得到如下结论:第一,地点便利对顾客维系有直接的影响关系;一站式购物对顾客维系有直接的影响关系;公司声誉对顾客维系有直接的影响关系;公司专长对顾客维系有直接的影响关系。这部分我们是在以往学者研究的基础上提出来的,如Howcroft和Beckett(1993)、Keaveney(1995)以及Devlin(2001)对地点便利的研究,Wathne和Biong(2001)、Debling(1998)对一站式购物的研究,Athanassopoulos(2000)和Selnes(1998)对公司声誉的研究,Darian(2001)等人和Lymberopoulos(2004)等人对公司专长的研究等等。本文经检验之后得出了地点便利、一站式购物、公司声誉和公司专长对顾客维系有显著的正相关关系。第二,满意度和信任的中介作用;在之前的研究中,Ranaweera和Prabhu(2002)已经发现了满意度对顾客维系有正向的影响作用;Garbarino和Johnson(2005)的研究已经检验了信任是顾客维系的决定性因素。我们又在Gustafsson等人(2005)以及Johnston和Madura(2000)等研究的基础上提出来满意度和信任的中介作用。经检验之后得出了地点便利通过满意度对顾客维系产生正向影响,一站式购物通过满意度对顾客维系产生正向影响,公司声誉通过信任对顾客维系产生正向影响,公司专长通过信任对顾客维系产生正向影响。在本研究的最后提出了几点本文的局限,即本研究主要的局限性就是所收集的数据为横截面数据,将来的研究可能通过纵向观察来搜集数据;另外,在欧洲一些发达国家,银行的人寿保险业务的销售情况已经有了一个非常积极的效果。这可能是由于相对于国内的消费者而言,欧洲消费者更能够感知到保险及银行产品的互补性或相似性。不同国家的消费者有着不同的观念,这可能会影响到研究的结果。此外,未来的研究需要以银行的传统保险公司作为引导,这些银行能够通过利用客户数据来实施交叉销售战略。