每个时代都有其自身独有的发展背景,而我们正处于经济形式日趋复杂、技术变革速度成指数级增长的时代,这个时代的电信行业一直在变革的洪流中艰难向前。电信行业从邮政业务和电信业务的分割,到移动、电信、联通的三足鼎立,从用户和收入规模急速扩展,到如今的增长乏力,一直都面对着新的问题,探求新的答案。电信行业作为市场经济下的通信服务产业,始终追求着一个最终目标——顾客满意。通过对顾客满意度客观的评测和分析,可以发现通信业务的服务短板和关键问题,制定和调整营销策略,提升顾客满意度和整体收入规模。近年来,国内外很多研究人员和学者对顾客满意度及顾客满意度的评测方法做过深入的研究和实践。本文首先对顾客满意度及相关的评测理论进行理论溯源、涵义界定和指标梳理,对顾客满意度评测的模型演进、指标形成进行分析,总结量化指标的权重计算方法。对国内外相关文献的梳理和研究,为本文积累了扎实的理论基础。接着,本文结合上述的理论研究基础,参照国家发布的行业服务质量标准和服务质量监督管理办法,以及行业专家和代表客户的建议,构建了适用于通信运营商的顾客满意度评测体系。评测体系包括客户基本信息管理、缴费及欠费复通、入网新装及扩容、断网及故障抢修4个二级指标及展开的36个三级指标,各级指标权重分别通过德尔菲法、顾客赋权打分法、因子分析赋权法确定。最后,本文以中国联通S市分公司的家庭和集团客户满意度为研究对象,展开顾客满意度调查。通过对调查结果的分析,基于7Ps营销理论提出提升策略。调查问卷通过SPASS软件进行信效度分析,适应于本文的研究。评测结果客观的反映了 S市分公司的服务现状,以此为依据提出的改进策略具有针对性、可操作性,体现了本文的现实意义。本文的创新点有如下方面:(1)以往的顾客满意度研究多以顾客期望、感知质量和企业形象等宏观指标构建评测体系,并不针对某个特定行业,本文的研究聚焦电信行业;(2)现阶段电信业顾客满意度的研究,偏重于业务人员、服务热线、营业厅等前台部门的评测,本文的评测指标涵盖服务前端、后端,维度较全面。