目前烟台市老龄人口基数大,增长快,高龄化、失能半失能老人规模大等问题使其在养老机构服务工作方面面临巨大难题;同时养老机构入住率低、供需失衡、满意度低、服务质量难以监测等问题尚未解决,养老市场供需不匹配,各地区对养老机构服务质量的评价标准存在偏差。在此背景下,本文从老人主体感知出发,将关注服务质量的结构性指标转向对服务过程的考量,探讨服务质量的动态调整机制,这对如何评价及解决养老机构服务质量问题提供了一个新的重点研究方向。本文以顾客感知服务质量理论为研究基础,在充分考虑烟台市养老机构目前发展现状的情况下,采用质性访谈法,德尔菲专家咨询法,参考相关文献、中央及各地区政策文件资料,获取服务质量评价指标;结合SERVQUAL模型,构建养老机构服务评价指标体系,包括生活照料、员工要求、文化娱乐、精神慰藉、医疗护理5个维度的一级评价指标,25个二级评价指标。选取烟台市芝罘区、莱山区、福山区、开发区主城区范围内的养老机构,通过向入住老人发放问卷的形式,获取养老机构服务质量评价数据,利用层次分析法和模糊综合评价法,确定各级指标权重、获取5个维度的指标总体模糊评价值。同时,为研究可能对养老机够服务质量评价结果的影响因素,本文以入住老人服务质量的满意度为因变量,以老人个体特征、经济水平、机构条件三个维度的11个指标作为自变量,通过SPSS26进行有序logistic回归分析计算最终结果。烟台市养老机构服务质量的评价介于“一般”与“满意”之间,入住老人对养老机构的服务总体上是满意的;生活照料、员工要求两个维度的服务质量评价结果超过了综合评分,对于入住老人而言,养老机构基本生活服务包括卫生清洁、保证及时就餐、个性化饮食等符合老人需求,而对于满足老人个性化专业化的护理服务需求等仍有较大的提升空间。因此需要从政府完善补贴政策、加强监管,培养医护人员队伍;养老机构提供“一站式”综合养老服务、完善管理制度;老人树立正确养老观念、做好养老规划等,全方位、多角度提升养老机构服务质量。