当今时代,我国旅游电子商务行业的发展趋于成熟稳定,很多企业为了在行业中占有一席之地、吸引和维持企业的目标用户,企业越来越重视用户服务。用户来电是企业了解用户、发现问题的一个重要而且直接的途径。通过对用户来电记录的电话文本的分类,旅游企业可以高效收集电话文本承载的重要信息、分析用户需求,并及时发现产品或者企业存在的问题。电话文本分类在服务改善、产品营销、用户维护、企业竞争等企业决策中都有十分重要的意义。本文以OTA(Online Travel Agency)用户电话文本为数据基础,旨在构建一个电话文本分类模型。以电话文本分类的提出和研究为导入,讲述了文本分类的有关过程和国内外目前文本分类的有关方法,对比分析了现有文本分类方法的优势和局限。接着,经过对电话文本特点观察和分析,以生命周期理论为依据优化分类体系,将电话文本的类别进行梳理优化,增加文本辨识度。同时,提出多特征融合的多通路电话文本分类模型,多角度进行文本表示,并分别通过卷积神经网络、长短期记忆网络和注意力机制多通路提取特征,输入Softmax分类器,实现分类。最后,基于某OTA企业的用户电话文本数据进行模型实验分析,利用准确率、F1值等评价指数对所建立的模型进行评价分析,并分析模型应用于电话文本分类中的可行性和实际意义。