网络零售业和物流业的快速发展改变了现代商业模式。“网购”成为一种新的流行消费方式。在实体店与网络商店共存的局面下,绝佳的购物体验和低廉的价格是消费者的首选。线下实体店提供体验服务,但是销售价格一直居高不下;网络购物具备便捷、低价格优势但是相对实体购物而言,存在实物与预期不符、产品丢失或者破损等风险,因此“去实体店体验产品,在网络商店购买”的这种搭便车行为越来越受到消费者的欢迎。针对双渠道供应链中的消费者在实体店体验后转而在售价更低的网络渠道购买的服务搭便车行为,考虑消费者对产品估值与出行成本的差异,将消费者的购物方式分为三类:实体店购买,网络渠道购买和搭便车。构建了制造商和零售商双渠道模型并进行求解,分析了零售商如何制定服务策略应对消费者的搭便车行为。通过数值实验进一步分析了制造商双渠道和零售商双渠道两种供应链结构下搭便车行为对供应链成员的影响,并对管理启示进行了讨论。研究表明,在制造商双渠道结构下,当消费者对网络渠道的接受程度较小时,网络渠道的引入使供应链成员利润得到改善;当消费者对网络渠道的接受程度较高时,零售商因渠道间的剧烈竞争损害其利益而拒绝与制造商合作。制造商采用混合渠道销售模式时,零售商总是采取措施抑制搭便车行为。搭便车虽然加剧了渠道冲突,但在一定条件下却促使实体店提供更优质的服务,使部分搭便车顾客转化为实体店购物偏好者。线上和线下渠道竞争较激烈,零售商应根据消费者是否会产生购买行为来提供差异化服务。在零售商双渠道结构下,给出了实体店和网络商店分散决策和一体化决策时实体店的最优服务水平。分析发现当搭便车系数较小时,消费者不会选择去实体店体验后转而在网络商店购买。当实体店搭便车较为容易,但实体店服务水平较低时,蓄意搭便车行为不会发生。只有在实体店服务水平较高时,该行为才可能出现。当实体店单位服务成本较大时会选择制定较低的服务水平抑制搭便车行为;服务成本系数在可接受的范围内时,实体零售商会允许市场上存在搭便车行为;若实体店具有服务低成本优势时,会提供较高的水平使搭便车顾客直接在实体店购买,使市场上不存在搭便车行为。最后,讨论了搭便车行为预防策略,发现在实体店和网络商店比价策略下,实体店和网络商店的利润都会得到提升,可以有效避免搭便车行为。