随着社会经济的快速发展,人们对形体形象的外在诉求也达到了更深更广的层次,民营医疗美容医院在这种背景下快速兴起。G医院是广州一家比较大型的整形医美机构,由于市场竞争的加剧,近年来也面临了客户流失、市场份额被侵占、利润增长下降等挑战。通过对历史数据的汇总分析,可以看到G医院的上述问题都与客户的服务质量感知体验有关,因此如何提升客户的满意度以及忠诚度,实现医院的更长远发展,就成了G医院管理层的重要任务。本文以G医院作为研究对象,从医院服务质量管理工作的现状和存在的问题入手,以顾客服务质量管理理论为核心,提出了服务感知全景模型,以及服务成本、价格和服务感知关系模型,用于对G医院客户忠诚度研究的分析和策略衡量,然后在此基础上设计客户以及院内职员的服务质量(SERVQUAL)调查表,并对客户的服务感知调查数据进行深入的分析和诊断,找出影响医院客户满意度和忠诚度的主因维度,最后根据这些维度的权重和改进成本,提出具体的客户忠诚度提升措施和对策建议。通过对G医院客户在服务质量感知方面的研究,由此得出G医院客户购买服务和产品的意愿以及持续性是带有一定条件的,客户现有的满意感知并不必然会衍生为客户忠诚的结论。所以客户忠诚度的提升是医院客户管理以及运营利润增长的重点方向,需要根据影响客户忠诚度的客服组织架构、服务流程、客户定位、医院职员和院内信息系统这几个主要因素落实具体的改进策略。本论文的研究,所采用的方法和形成的策略,在服务型医疗企业达成或超越客户的期望、提升客户的忠诚度方面具有比较现实的指导意义,同时也可以为医美机构客户忠诚度方面的研究提供一定的参考。