2017年,LT公司成为了国有企业混合所有制改革的先行军,引进了高水平互联网企业的资金、技术和管理等要素,在互联网经济环境下,公司确立的新愿景和战略定位是——客户信赖的智慧生活提供者。呼叫中心作为服务渠道载体的战略定位是——10010人工坐席是协同延续服务终极解决渠道。呼叫中心的这一新型定位突出了呼叫中心雇员的战略人力资源地位是一支解决其他渠道无力解决的热点难点问题的专业人才队伍,是LT公司赢得客户信赖的重要触点保证。根据战略人力资源理论,企业战略调整后,包括雇佣模式在内的员工管理体系需要相应调整,以保证二者之间的匹配性,但因为LT公司呼叫中心至今仍然使用“业务外包+劳务派遣”的雇佣模式,雇主角色纷杂,雇员归属感缺失,并且不在LT公司战略人力资源管理体系涵盖范围之内,致使呼叫中心陷入人员流失率居高、人员招聘困难、工作积极性不高、工作表现不稳定的困境中,整体能力素质持续降低,呼叫中心关键业绩指标不断下降,与其战略定位极其不匹配。在战略人力资源管理理论的基础上,本研究同时运用雇佣模式和心理契约理论,按照问卷调查方法设计并回收了调查问卷(400份),对问卷数据进行了描述分析和方差分析,对雇佣模式效应和雇员心理契约状况进行了比较分析。得出的研究结论是,呼叫中心现有雇佣模式效应不佳,雇员心理契约水平失衡。针对分析结论,本研究基于战略人力资源管理理论,设计了呼叫中心雇佣模式的变革方案。一是呼叫中心基层管理岗位及业务核心岗位采用LT公司直接用工模式,确保具有打造渠道核心竞争力的中坚力量;二是业务操作岗位可仍然采用业务外包模式,但要求外包单位直接与雇员签订劳动合同,统一用人单位角色;三是将呼叫中心雇佣模式纳入LT公司战略人力资源管理体系,统一管理,以便打通不同雇佣模式下,雇员从业务操作岗位向基层管理岗位晋升的通道,提升雇员心理契约的组织承诺水平。本研究的理论意义在于增加了关于人力资源管理如何遵从匹配并支撑企业战略目标的认知,对战略人力资源管理理论进行检验,深入了对两者之间关系的认知,为LT通信公司呼叫中心员工雇佣模式变革的必要性提供理论解释和依据。实践意义在于通过将战略人力资源管理理论、雇佣模式选择理论和心理契约理论与呼叫中心雇佣模式呈现出来的实际问题相结合,提出了呼叫中心人力资源战略不匹配问题的解决方案,有利拓展了以上理论的应用范围。