根据以往的理论研究和文献梳理发现,在各行各业中服务质量的改进研究一直以来是研究的重点,如何提高服务质量水平、改进服务流程来抓住已有顾客并开发潜在的顾客是管理者们非常关注的热点。随着人们健康意识的加强,从非自觉体检向自觉自愿体检的态度的转变,使得体检行业的顾客群体正在逐步扩大,而一些民营体检中心却存在着诸多问题,如医检水平不高、报告质量不可靠、体检环境差、服务态度不好等质量问题,因而无法形成自己的忠诚顾客,这也突出了民营体检在发展中服务质量有待提高及其提高的重要性。因此民营体检服务行业服务质量与体检者的忠诚行为之间的逻辑关系以及路径分析成为了非常有待研究的命题,也构成了本论文的研究方向和研究主题。本论文以武汉的民营体检中心的420名体检者作为研究样本,通过详细讲解和问卷调查等方式来研究体检者对于民营体检中心的服务质量的评价以及其达到的满意度和可能会做出的忠诚行为。本论文首先根据自己的研究方向和主题,根据理论研究和文献梳理建立自己的模型框架,提出研究假设,按照SERVQUAL质量模型将民营体检中心的医疗服务质量分为有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个维度,将满意度作为中介变量,将体检者的正面评价、再次就诊和口碑推荐三种忠诚行为作为因变量,并结合其他学者已经开发出的成熟的量表,开发出自己的质量评价量表,通过调查问卷获取所需要的数据,运用SPSS21.0统计软件对数据进行描述性统计、信度效度检验、相关性分析以及线性回归分析等,验证假设是否成立并得出研究结论。通过描述性统计发现民营体检中心的客户群体主要聚集在较高学历、较年轻、收入较高的群体中,且所调查的样本对象对民营体检中心的服务质量评价不是特别高。另外根据样本数据的实证分析结果可以发现,服务质量的有形性、可靠性、移情性和保证性这四个质量维度的改进将会促进体检中心形成忠诚顾客,因此可将该四个质量维度划分为体检服务的魅力质量层次,通过打造魅力质量得到消费者的青睐。而结果还发现服务质量的响应性这一质量属性仅是作为满意质量发挥作用,通过改进响应性会促进顾客的满意度,而不会形成忠诚顾客。最后本文根据不同质量属性发挥的作用,并结合体检行业的特色分别从有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性这五个方面提出改进体检服务质量的建议。