随着我国经济快速发展,人们的生活追求产生了质的飞跃,服务行业也开始在我国快速地发展,物业服务作为一个较新的服务行业开始被大家所熟知,其服务水平也得到了快速的提升。但是我国物业服务行业作为一个较新行业,其管理水平相较发达国家来说还是非常落后的,物业管理企业的服务很多地方有待完善。其主要原因在于我国物管行业发展得比较晚且起点比别人低,民众的服务质量意识缺乏等。物管企业为了快速的发展,应对市场的竞争压力,所以提升物业管理公司的管理能力和服务质量成为了绝大部分物业管理企业的当务之急。本文以ZD物业公司为研究对象,采用研究文献研究与实证调查相结合的方法,对该公司的物业服务进行了深入分析。通过学习物业服务及服务质量的相关理论,根据ZD物业公司自身特点引入SERVQUAL量表,从有形性等五个维度科学合理的设计调查问卷,总计26个问题,通过三位人员调查对ZD物业公司现阶段的服务质量进行全面测评,得出ZD物业公司服务质量在可靠性维度、保证性维度、响应性维度、有形性维度和移情性维度的平均得分,其中可靠性维度得分最高,有形性和移情性两维度评价最低。通过研究,得出了 ZD物业公司服务质量方面存在的问题,主要包括有形性维度方面中的各类宣传资料及往来函件质量不高、维修及保洁工具保管不善、公共区域的布置不够美观三方面。可靠性维度方面存在的问题有个别服务项目跟进不及时、收费标准不明确。响应性维度方面的问题有沟通渠道陈旧、客户无法直接了解故障处理过程。保证性维度方面的问题有服务内容不够明确、外委单位员工技能水平存在差异、客户隐私保护仍需加强。移情性维度方面存在问题有客户数据出现异常未能主动告知、未能提供足够丰富的个性化服务、未能提供7*24小时服务以及客户投诉的回访工作有待加强几方面。针对调查发现的问题笔者提出了 ZD物业公司服务质量改进与提升策略本文对ZD物业公司提出的的改进方案中的逻辑主线主要是服务质量五个维度,提出了加强细节管理提升服务水平,更新和完善物业服务设施以及加强公共区域布置;建立全周期管理及时跟进服务项目,提高物业服务收费透明度;建立多元化沟通渠道,完善故障处理流程;优化资源配置,加强与外委单位的沟通与协调,加强客户隐私保护;主动告知异常状况,开展差异化的延伸服务,建立高效运作呼叫中心,征求客户意见以及进行回访。以上完善措施解决了ZD物业公司管理的实际问题,也为该类物业企业提升服务质量提供了借鉴。