以顾客满意度评价银行表现是国际上商业银行通行的做法,但在国内还处于起步研究和探讨阶段。目前,国有商业银行尚未建立起一套统一、规范的顾客满意度评价指标体系,把满意度测评纳入常态运行。　本文对国有商业银行个人银行业务顾客满意度测评进行了研究,以使国有商业银行充分了解顾客对个人银行业务的满意程度,找出服务中存在的不足;同时与竞争对手进行比较,明确优势、劣势,寻求改进方向。　本文应用顾客总的感知服务模型、SERVQUAL 评价法、卡诺顾客满意模型等顾客满意理论,构建了国有商业银行个人银行业务顾客满意度评价指标体系,给出了顾客满意度测定方法,并应用这一体系和方法开展了国有商业银行顾客满意度市场调研,对调研结果进行了综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。　本文建立起来的顾客满意度评价指标体系为国有商业银行提供了量化的管理工具,使国有商业银行真正做到客观公正地评价企业形象、产品和服务的表现,为管理决策提供科学有效的支持。