在银行战略趋同的背景下,随着全国经济增速放缓,内外部监管力度提升,金融行业盈利水平增速不断降低,银行同业间对优质客户和重点业务的竞争日趋白热化。提高客户服务满意度和客户忠诚度日益成为商业银行打造竞争优势、实现内涵式发展的必然要求。客户满意度调查是商业银行客户满意度管理和制定提升策略最常用的工具,济南L支行是中国银行的一个地市管辖行,虽然一直以来都十分重视提升客户服务质量,并将“客户基础”作为各项业务可持续发展的战略基石,但却没有建立客户满意度评价量表进行客户满意度调查,无法真正掌握客户对本行服务的满意度,并有针对性的提出改进措施。参照国内外学者研究成果和相关理论,本文设计了由服务渠道建设满意度、服务质效满意度、金融产品满意度、服务安全满意度、服务价格满意度、客户抱怨处理满意度等6个一级指标及21个二级指标构成的L支行客户满意度评价指标体系及相应的调查问卷,并根据专家调查结果,利用AHP层次分析法原理,计算确定了各层级指标权重。根据满意度调查结果,L支行客户满意度整体得分为6.33分,客户满意度评价为“一般”。并根据各层级指标得分和权重对L支行客户满意度进行了全面分析,总结了存在的问题和原因。在以上研究的基础上,本文给出了 L支行客户满意度的提升方案。建立由客户满意度调查、满意度短板指标分析、服务质量改进措施、改进效果评估等环节组成的客户满意度管理长效机制;同时提出由完善客户服务渠道建设、提高工作人员服务质效、优化金融产品创新和供给、强化金融服务安全管理、加强金融服务收费管理、建立畅通高效的客户意见反馈机制等组成的服务质量改进措施。