网络消费以其方便快捷、可选择范围广、性价比高取代了传统消费方式,成为了消费者购物首选。随着“互联网+”时代B2C电子商务的蓬勃发展,B2C电子商务纠纷逐步成为纠纷解决领域的典型纠纷类型。一方面,大量快速增长的B2C电子商务纠纷涌入司法系统,大量消耗司法资源,给司法系统带来新的纠纷解决压力;另一方面,在线纠纷调解机制在国内外纠纷解决实践中崭露头角,逐步成为B2C电子商务纠纷解决的上佳之选。但是,在适用在线纠纷调解机制解决B2C电子商务纠纷时,由于B2C电子商务纠纷具有快速增长、数额较小、类型多样的特征,其纠纷解决实践具有虚拟性,且对时效性和成本性要求较高,在线诉讼、在线仲裁、在线和解等纠纷解决方式在流程的简洁性、双方主体的对抗性和纠纷解决的灵活性上均有无法克服的弊端,因而对B2C电子商务纠纷在线调解机制的探讨便十分必要。在线调解机制因其流程简洁、对抗性弱、灵活性强的特征,能够很好地降低纠纷解决门槛、促进纠纷和谐化解、紧跟纠纷解决实践发展,也能很好地适应B2C电子商务纠纷的虚拟性、时效性和纠纷解决的低成本需求,通过在线调解机制解决B2C电子商务纠纷有其天然的必要性。目前理论界对在线调解的概念多有争议,但从全球在线调解实践来看,在线调解应分为系统调解和调解员调解两种类型,在运作模式上,尤以在线调解员的调解运作模式最为典型,也更符合我国国情。在纠纷解决实践中,B2C电子商务纠纷在线调解机制面临许多问题,例如调解程序的自愿性原则受到挑战、在线调解协议执行面临困难、电商平台调解的中立性和主体资格遭到质疑等。究其原因,在于我国当前在线调解的运行规则仍然比较零散,在线调解机制运行的相关配套规则尚不健全,电商平台内调解欠缺规范化,同时缺乏专门化的新型在线调解平台。因此,要想对B2C电子商务纠纷在线调解机制进行完善,在制度上,首先要健全在线调解的规则体系,呼唤司法解释积极作为,统一外部平台调解规则;在配套措施上,要重视司法确认程序在线运行在智慧法院建设和互联网法院发展中的重要作用,完善诉调对接平台建设,促进“一站式”纠纷解决平台在B2C电子商务纠纷解决中发挥作用,同时通过引入电商纠纷强制调解制度,进一步提高纠纷解决的效率;在平台建设上,要推进B2C电商平台调解规范化,规范B2C电商平台内部解纷流程,明确界分在线协商、在线调解和在线投诉,通过细化纠纷主体资格的规定、吸引外部独立调解组织入驻,破解电商平台的中立性难题,同时要加快传统调解主体的在线化和专门化在线调解平台的建设,既要推动线下调解主体在线化建设,又要加强新型专门化调解平台的建设,做好平台建设的保密性、安全性和规范化工作。