随着我国电力体制改革的不断深化，电力市场逐渐由卖方市场转变为买方市场。同时，社会经济的不断发展、人民生活水平的不断提高使广大电力顾客对电力质量的要求变得越来越高。面对这两种改变，电力企业要想提高经营效益和维持或提高企业的利润，就需要建立以顾客为中心的服务观念、树立以顾客满意为核心的营销观念。对于企业来说，准确了解企业的服务水平、做好顾客满意度工作、加强服务管理、发现服务的薄弱环节并采取有针对性的改进措施对于提升企业的服务能力以及企业自身的持续发展具有重要的意义。对于电力企业来说，及时获取关于顾客的第一手信息，切实把握顾客需求，并将其转化为服务需求，进而实现顾客的满意，最终确立以顾客满意为核心的服务理念具有其必然性。基于此，本文从顾客需求分类视角出发对电力企业顾客满意度进行分析，通过阅读文献获取顾客的服务需求要素，针对传统Kano模型定性、没有考虑顾客心理不确定性等缺陷，结合模糊理论设计了一种模糊Kano模型，以此来实现顾客需求分类的客观性；基于模糊Kano模型的分类结果对不同细分市场的顾客满意度进行分析，为电力企业的服务改进提出有针对性的建议、措施。上述研究可以帮助电力企业维持其顾客忠诚度，提升电力企业的核心竞争力，促进电力企业的可持续发展，同时，可以帮助电力企业在资源有限的条件下，整合资源进行优化配置，实现利润最大化。