第四代VoIP乎叫中心在很大程度上是为因特网服务的,其功能更加强大,应用范围更加广泛,同时对座席平台的分布式部署和快速开发能力提出了新的要求。本文总结了本人研究生阶段的研发工作,设计实现了一种基于H.323协议的座席方案。首先,本文介绍了VoIP技术的相关概念以及第四代VoIP呼叫中心的技术；然后,本文对项目的可行性和需求进行了分析,随后重点阐述了基于软交换技术和H.323协议的,可同时处理话务和应用业务的座席方案的设计和实现。本系统在结构上采用了分层次的思想,使得底层通信和上层应用相分离,并通过中间层次进行通信,不但使系统可以同时处理呼叫中心话务和多种网上应用业务,并且使系统具备了多平台适应性和二次开发的便利性。通过该方法提高了座席工作的灵活性和效率,为将来系统升级提供了很大的便利,并且设计也更加规范合理。同时,新方案的提出也解决了呼叫中心任务的均分配问题,使整个呼叫中心的性能有了明显的改进。本文还针对客户和业务需求,对座席软件做出了改进,主要体现在班长功能、人工台及电话队列的获取及调整上。最后对座席软件进行了详细的测试工作,并得出了测试分析结果。