随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，超市之间的竞争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意度，才能赢得市场，赢得利润。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型，使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。本文通过对超市顾客满意度的研究，为超市改进服务质量，提高顾客满意度提供了方法指导。 本文针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于ACSI、ECSI模型的基础上，提出了一个新的顾客满意度指数模型。为研究这些问题，本研究以常州市五个大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查，并针对384份有效样本进行数据分析，得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素，并推广到超市零售业中，旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。 全文共分为五个部分。第一章首先简单介绍了顾客满意度研究目的，研究背景，研究意义，国内外相关理论模型，并对文章的整体研究思路进行了简要的介绍。第二章主要进行文献研究，概括研究了顾客满意和顾客忠诚等相关理论，为之后的实证研究奠定了理论基础。第三章和第四章为本文的核心部分。第三章针对本文的研究主题与目的，建立起实证研究体系。并进行问卷设计、调查和数据处理分析。第四章结合理论及实证研究的结论，对经营者提出相关建议。第五部分对全文进行了总结，并指出了进一步的研究方向。