随着互联网技术的发展,网上购物已经成为了一种新的购物方式。但相对于传统购物方式,网上购物存在更大的知觉风险。为降低风险,顾客会在网上搜索有关商品的大量信息,更加关注其他顾客对产品及店铺的评价。可见其他顾客的公民行为会影响到网络顾客的购买行为。因此,作为网上商店,应重视网络顾客公民行为,了解网络顾客公民行为的影响因素。本研究正是基于此,建立了网络顾客公民行为与各影响因素关系的概念模型,试图通过实证来检验各因素对网络顾客公民行为的影响机理。　　本研究首先对网络顾客和顾客公民行为的相关概念进行梳理,在此基础上提出了网络顾客公民行为的三个影响因素:关系质量、服务公平性和网络口碑。之后进行问卷的编制与发放等前期研究工作,在159份有效问卷的基础上,利用SPSS16.0统计分析工具,通过相关分析和路径分析,得出如下结论:第一,关系质量对网络顾客公民行为存在正向影响;第二,服务公平性对网络顾客公民行为存在正向影响;第三,网络口碑对网络顾客公民行为存在正向影响。　　在实证分析的基础上,本研究最后提出了几点管理启示:第一,改善关系质量;第二,增加服务公平性;第三,提高网络口碑;第四,重视顾客公民行为。