YZ是一个承担社会普遍服务义务的企业,拥有着国内最广大的顾客群体及政策、品牌、信息、网络等优势。但随着现代物流服务业的快速发展,YZ业务的发展一方面受制于国企内部管理体制、运行机制的制约,一方面面临外部大型跨国物流服务公司及国内民营快递企业瓜分快递、物流市场的巨大压力,导致YZ物流服务业务发展缓慢。同时,由于企业对市场变化的反应不灵敏,YZ物流的服务能力不足致使其市场核心竞争力缺失,导致大量顾客流失、市场份额缩减。因此,如何提升YZ物流市场竞争力,吸引更多客户接受和接纳YZ物流提供的服务,并信任、忠诚于YZ物流服务的品牌?成为YZ物流企业急需解决的问题。本文研究以提升YZ物流服务顾客满意度为目的,分析YZ物流服务各阶段服务质量对顾客满意度的影响,以期提升YZ物流服务质量及顾客满意度。本文首先对服务质量与顾客满意度关系的相关文献研究进行综述,在分析服务质量、物流服务质量与顾客满意度理论的基础上,结合我国YZ物流发展的特点,对YZ物流服务的概念、优势、劣势及顾客满意度进行分析,确定了本文主要研究的YZ服务质量的具体的内涵及测量维度。其次,在此基础上,建立了本文研究的假设路径模型。运用问卷调查法、实证分析法进行数据的收集、处理及研究假设验证,分析了YZ物流服务全过程中服务质量对顾客满意度影响的路径及程度。最后,对实证分析结果进行讨论,发现YZ物流服务过程中各阶段的服务质量均对顾客满意度有正向影响,其中纠错阶段的服务质量的影响是最大的。同时,研究也证实企业形象对顾客满意度有一定影响,企业形象的调节效应在收货、运输、投递等阶段不显著,未能促进服务质量对顾客满意度的影响,但却能有效调节纠错阶段顾客对服务质量的感知,促进顾客满意度的提高。YZ物流服务因受众广泛而具有普遍性,提升YZ物流服务质量将有利于提高顾客的满意度及顾客对YZ品牌的信任。因此,提升YZ物流服务质量也是提高YZ业务市场竞争力,获得服务优势,扩大市场份额的关键。本文研究结论不仅为YZ物流服务质量提升有借鉴意义,同时,也在理论上充实了服务质量的研究领域。