一直以来,铁路客运担负着重要的运输任务,是中远途旅客出行的首选方式。随着改革开放的深入,旅客对于出行的要求也在不断的提高,与此同时,航空、公路客运、水运也在软、硬件水平上下了很大功夫,客运市场的竞争空前激烈。铁路从第一次大提速到双优列车、直达特快、动车及高铁的开行,也正显示出强大的生命力。铁路客运有其天然的优势,比如票价低廉、安全系数高、严格的时间性等。但服务质量和旅客满意度一直都是不敢恭维的话题。铁路的硬件水平已经有了大幅度的提升,铁路客运的满意度到底如何呢?如果说还有不尽人意的地方,差距又在哪里呢?客运列车的工作质量是影响满意度的重要载体,也是体现铁路形象的关键环节,旅客对于目前客运列车的服务又有什么具体的期盼呢?本文将以“顾客为导向”、“TQM”为指导思想,以服务质量形成的“过程性”为主线,并加入“感知价值”这一中介变量,对旅客满意度展开一定的研究,以期为客运实践提供理论支撑和指导。提高客运服务质量和旅客满意度,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战。铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。目前国内铁路客运列车的服务质量与旅客满意度的研究还不算成熟,本论文通过作者的大量实践,在综合国内外大量文献的基础上,通过设计针对性问卷对北京铁路局石家庄客运段的四个车次的列车旅客进行调研,历经三个余月,并通过数据分析,找出影响旅客满意度的关键因素,同时也为后续的研究提供素材与方向。并以此提出对策分析,旨在进一步满足旅客需求,为改进客运列车的服务水平、提高旅客满意度提供有建设性的依据。本文研究得出结论,就目前铁路运输的现状来看,从安全、舒适、经济、便捷四个维度来分析,舒适度是影响满意度的首要因素。