研究背景社区卫生服务是满足城市居民基本卫生服务需求的最佳方式。大力发展社区卫生服务，对方便群众就医、减轻费用负担、建立和谐医患关系具有重要意义。社区卫生服务质量的优劣直接关系到社区居民切身利益的健康问题，提升社区卫生服务质量已经成为当前社区卫生服务工作的重点之一，深化社区卫生服务内涵建设是提升社区卫生服务质量的重要举措，同时推进绩效考核是检验社区卫生服务质量的重要手段。社区卫生服务居民满意度评价作为绩效考核评估的重要组成部分，它是从“顾客”的角度去体验和评价社区卫生服务质量，这种评价方式有助于了解社区卫生服务现状、促进社区卫生服务质量的提高。研究目的本研究目的在于了解广州市居民对社区卫生服务的满意程度和不同人口学特征居民对社区卫生服务的满意度情况，探讨影响居民社区卫生服务总体满意度的主要因素，为广州市卫生行政部门制定提高广州市社区卫生服务质量的政策措施提供参考依据。研究方法采用多阶段抽样方法对调查对象进行抽样：按总体40％的比例随机抽取55家社区卫生服务中心作为调查单位；采用方便抽样方法，对每个被抽取社区卫生服务中心所在街道的符合条件的居民50人进行调查，其中正在社区卫生服务中心接受服务的居民25-28人，在社区居民经常活动场所活动的普通社区居民25-28人。受访居民要求年满18岁以上，在本街道居住一年以上，且接受过社区卫生服务。调查获得有效问卷为2992份，问卷有效回收率为98.97%。采用Epidata3.1软件对调查资料进行编码和录入，应用SAS8.0软件对调查数据进行清洗和分析。统计方法包括描述性统计分析、因子分析、秩和检验、单因素和多因素有序多分类Logistic回归分析。研究内容包括硬件服务、软件服务及就诊费用三个方面，涉及中心的方便性、环境整洁舒适性、看病流程合理和便利性、排队等候时间、医疗设施人性化、服务价格、对患者尊重、工作责任感、服务态度、就诊者自主选择医生和护士、病人隐私保护、医务人员对患者疾病解释和交流、提供疾病预防知识、医护技术水平、医疗设备、总的就诊费用、医护人员可信任度、投诉的方便性以及信息公开等19个项目。研究结果1.居民总体满意度为63.04%。2.不同年龄、文化程度、工作单位类别、工作状态和医疗费用支付方式的居民社区卫生服务的总满意度的差异均有统计学意义。3.在调查社区卫生服务硬件、软件和就诊费用的19个项目中，满意度高于80%的有1项，满意度为70-79%的有3项，满意度为60-69%的有4项，满意度为50-59%的有6项，满意度低于50%的有5项。其中被调查居民最满意的4项（满意度70%以上）分别是到中心的方便性、工作责任感、服务态度和就诊者受尊重；最不满意的三项（满意度40%以下）分别是投诉方便性、医疗设备和就诊费用。4.影响居民对社区卫生服务总体满意度的单因素有序多分类Logistic回归分析显示，居民对19个项目的满意度均有统计学意义。多因素有序多分类Logistic回归分析显示，在调整性别、年龄和文化程度后，中心的方便性、环境整洁舒适、被尊重、服务态度、工作责任感、技术水平、医患交流、医护人员可信任度、信息公开、看病流程合理和便利和就诊费用的满意度也均有统计学意义，OR值均大于1。5.采用有序多分类Logistic回归方法对上述19个项目中对患者尊重、工作责任感、服务态度、技术水平和就诊费用整体满意度等5个项目作进一步分析，前4项单因素分析结果显示，居民对医生、护士和社区卫生服务中心其他工作人员患者尊重、工作责任感、服务态度和技术水平的满意度因素均有统计学意义。在调整性别、年龄和文化程度因素后，多因素回归分析与单因素分析结果相同，其OR值均大于1，最重要因素是居民对医生的满意度，其OR值远高于居民对护士和其他工作人员满意度的OR值。另外，挂号人员服务态度的居民满意度对整体服务态度满意度的影响强度仅次于医生。对就诊费用整体满意度分析结果显示药费对整体就诊费用整体满意度的影响强度远高于检查费和其他费用。结论1.被调查居民对社区卫生服务总体满意度为63.04%。在各项服务中，到中心的方便、工作责任感、工作态度、和对就诊者尊重方面获得受访居民的高度评价，但受访居民对投诉方便性、医疗设备和信息公开的认可度低。2.中心的方便性、环境整洁舒适、被尊重、服务态度、责任感、技术水平、医患交流、医护人员可信任度、信息公开、看病流程合理和便利和就诊费用等可能是影响居民对社区卫生服务总体满意度的主要因素。3.居民对社区卫生服务中心医生印象的好坏在较大程度上影响居民对被尊重、服务态度、工作责任感和技术水平满意度的评价。除医生外，居民对挂号人员服务态度的满意度是影响居民对服务态度整体满意度的另一重要因素。居民对就诊费用满意度的高低主要取决于对药费满意度的高低。总体而言，广州市社区卫生服务获得被调查居民的基本认可，但与居民期望仍有一定差距，社区卫生服务质量需要进一步提高，以满足居民日益增长的需求。