在全球经济日趋一体化的今天,企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化作出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户,并探讨和实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值,这一切推动了核心客户关系管理的诞生。 本文首先对核心客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨,揭示了核心客户关系管理产生的条件和必然性,也对其优劣势做了详尽的分析,指出了核心客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义;然后根据核心客户关系管理的需要,构建了一套适合核心客户关系管理的四维客户价值评价方法;之后将客户价值评价方法应用到核心客户关系管理,确定客户分类的标准,对核心客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析,提出核心客户关系管理的一般途径;最后根据核心客户关系管理具体实施细节,从组织结构、客户团队和激励机制及信息技术三个方面,提出若干指导措施。 本文的研究旨在探讨一套适合与核心客户关系管理的客户价值评价方法,并着眼于企业应用需要,总结出一套行之有效的核心客户关系管理方法和实施手段。