公用物业管理的顾客满意度研究

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本文从物业公司的角度出发,通过对目前公用物业行业的特点以及问题的分析,结合顾客满意理论,提出建立公用物业管理的顾客满意度指标评价体系,以求指导企业更有效地改善其服务质量水平。文章介绍了公用物业管理的一些特点,在此基础上,结合对顾客满意理论的介绍,提出建立公用物业顾客满意度指数测评体系。主要内容包括:建立该测评体系的意义;指标体系的组成框架;建立指标体系的指导原则;指标的评价尺度;指标权重即影响系数的确定;改善分析矩阵等。结合文章同时顾客满意度测评项目经验,创造性地提出了建立内部责任分解体系,希望物业公司能够借助于该体系,更好地改善其服务质量水平,提高市场竞争力。
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