随着证券公司的迅速扩张及业务同质化和新兴金融机构的涌现,证券行业的竞争变得越发激烈。X证券公司Y营业部发现,面对中国证券行业新常态,仅仅依靠同类业务、同类产品和低价策略等已经无法使公司形成稳定的核心竞争力。通过不断地摸索和尝试,X证券公司Y营业部发现提高客户满意度是提升行业竞争力的有效措施。证券公司作为金融服务公司,需要以解决客户实际需求、给客户带来满意的客户体验为己任,进而不断提高客户满意度。提高客户满意度有利于证券公司与客户建立起良好持久的业务合作关系,在双赢的过程中实现自身资源的良性循环,并且在行业竞争中获得成功。对X证券公司Y营业部来说,如何定量评估客户满意度、分析影响客户满意度的因素并进行针对性的改善,是值得研究的问题。本文立足于当前市场经济环境及政策,针对X证券公司Y营业部的整体情况、客户特征及业务特点,聚焦经纪业务个人客户,构建了适合X证券公司Y营业部现状的客户满意度模型,并通过数据调查和分析,找出了公司的实际问题,并提出了有针对性的改进策略。研究过程中,本文综合运用了层次分析法、专家访谈法和问卷调查法等方法,其中层次分析法主要用于客户满意度模型的框架构建,专家访谈法主要用于指标筛选、指标权重和提升策略筛选,问卷调查法共使用两次,第一次是在指标权重分析过程中,针对专家意见对权重进行问卷调查,第二次是对客户进行客户满意度调查。本文研究X证券公司Y营业部客户满意度的相关模型以及满意度提升策略,具有一定的参考意义,可为X证券公司Y营业部以及有类似情况的公司的客户满意度工作提供帮助。