伴随改革开放,中国银行业快速发展,对外开放的进程不断加快,竞争也日趋加剧。近年来,网上银行以其低成本、高效率的明显优势在世界范围内受到了极大的关注并得到了充分的发展,个人网上银行也以其强劲的态势发展着,但我国个人网上银行的服务质量与发达国家相比还存在一定差距。面对银行业竞争的日趋激烈,如何通过提高个人网上银行的服务质量来提高顾客满意度,是国内个人网上银行服务发展所面临的机遇和挑战,同时,理论界亦没有一套公认的服务质量评价指标体系来帮助个人网上银行有针对性的提高服务质量。因为管理实践的实际需要以及理论上的空白,本文针对个人网上银行服务质量指标体系进行了深入的研究。首先,在理论和文献研究的基础上,对个人网上银行服务质量评价指标进行开发,并通过设计调查问卷、实证分析构建了我国个人网上银行服务质量评价指标体系,其包括核心服务,非购买性服务,附加价值,交易支持,响应能力和非银行服务等6个维度,27个评价指标。然后,根据构建的评价指标体系,通过Kano模型对个人网上银行服务质量评价指标进行研究,设计基于Kano模型的个人网上银行服务质量调查问卷,通过数据分析将个人网上银行服务质量评价指标分为必备属性、线性属性、魅力属性和无差异属性四类。为了使银行管理者有针对性地提升个人网上银行服务质量,本文又对个人网上银行服务质量评价指标的影响强度进行了研究,分析了每个指标对个人网上银行服务质量满意度的影响大小,并据此给出了提升个人网上银行服务质量的策略和建议。本文通过构建适合我国个人网上银行的服务质量评价指标体系,扩展了个人网上银行服务质量的理论研究,并通过对个人网上银行服务质量评价指标体系的研究,为银行管理者对其个人网上银行业务进行科学管理,以及获取、保持长久的竞争优势提供了相应的途径。