随着跨国企业的规模不断扩大,企业的IT管理部门,急需通过建立一套全面、高效的资源管理和支持服务系统,通过科学、高效的管理系统和管理模式来提高系统管理和支持服务水平,在为企业所承担的各类研发项目提供优质、高效的技术支持服务的同时,提高各类资源和系统的管理水平和安全性。作为提高IT部门管理和服务水平的一种方法,ITIL已在全球各个国家与各个行业的IT管理领域得到了广泛的认可和采用。从提高服务水平出发,建立一个统一的服务平台,实现企业内部IT服务中流程、人员和工具三大要素的有机结合,以配置管理为核心的十大项目管理技术为手段的符合ITIL标准的内部服务管理体系,将对企业未来的发展起到非常重要的作用。本课题研究的目标是在准确理解ITIL标准和管理理念的前提下,考虑上市公司需遵守SOX法案的要求,结合企业内部技术支持服务需求和资源管理需求,制定一套符合企业现状和特点、切实可行的ITIL体系的实施规划,用于指导今后企业的ITIL体系建设,以减少实施风险并确保整个IT服务管理体系的不断改进和完善。通过该项研究和第一阶段工作目标的实施,一方面为公司建立了ITIL体系的框架,明确了后续改进的方向;另一方面,通过内部服务流程和资源管理系统的运行,提高中心的内部服务资源管理水平,满足上市公司的IT审计、管理需求。