随着国家经济水平的不断提高,单纯的产品或者技术已经不能满足客户多层次的需求,人们对服务的内容和水平要求逐步提升,以服务为标志的经济时代慢慢地拉开了序幕。服务已经朝着社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程度后产生的。呼叫中心不再是以前简单化的信息被动服务提供者,而是能为企业提供“服务营销一体化”的利器!当今已越来越多的企业认识到呼叫中心的显著作用,呼叫中心产业也迎来了蓬勃发展的时机。而由于呼叫中心有较高的专业性,因此不少企业更倾向于将呼叫中心业务外包。本论文根据呼叫中心的特点,按照项目管理的理论知识,综合分析了呼叫中心业务外包过程中存在的内外部风险因素,从供应商选择、客户信息外泄、客户流失、业务规划、文化差异、组织流程、质量控制等方面对风险予以识别,同时提出应对风险的措施和方法,并对今后的发展方向和涉及内容进行系统阐述。本文从企业管理的实际出发,对项目的关键风险因素进行识别,提出切实可行的应对策略,对企业的呼叫中心业务外包项目的成功实施有积极的指导参考意义。