近年来,我国B2C电子商务市场发展迅速,“双十一”一天的成交量就可以达到几百亿以上,然而,从目前“四流”的发展情况来看,物流相对落后于其他“三流”,成为制约电子商务企业发展的瓶颈。电子商务企业的物流服务暴露出很多问题一一暴力分拣、送货不及时、沟通不畅等等,造成消费者投诉不断,影响消费者的满意度,进而影响B2C电子商务的发展速度。因此,为了提高顾客满意度,抢占市场份额,从消费者的角度出发来开展B2C电子商务物流服务质量的评价显得非常重要。首先,本文参考了大量相关文献、行业标准和条例、实际调研,借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型,建立了针对B2C电子商务环境下基于顾客感知-期望差距的物流服务质量的评价模型,该模型包括移情质量、响应质量、可靠质量、便捷质量、信息质量和经济质量这六个评价维度以及23个具体的评价指标。然后,本文设计了消费者网购物流服务重要性影响因素调查问卷(附录A)来对23个评价指标进行重要性筛选,筛选出消费者比较看重的评价指标,根据问卷调查结果,剔除了促销节日没有延迟、服务性价比高这2个消费者认为重要程度以下的评价指标,保留了其余21个重要程度以上的评价指标。接着,本文设计了针对京东商城的物流服务质量调查问卷(附录B),根据调查数据,通过描述性统计分析、相关性分析、信度分析、效度分析、因子分析,对评价模型进行校验,结果显示该模型具有良好的有效性。运用该评价模型对京东商城的物流服务质量进行了评价研究,定量计算出顾客实际感知均值与期望感知均值的差距,运用价值函数分析法,分析出京东商城物流服务需要改善的地方。最后,结合京东商城物流服务质量评价结果,本文从维度要素和指标要素等方面给出了相关对策建议,为京东商城物流服务质量的提升提供参考。